淺談企業要穩定發展---服務是關鍵
點擊次數：1583 更新時間：2010-04-26
淺談企業要穩定發展---服務是關鍵
一個企業如果想要生存和發展，就一定要有超越產品的讓顧客愿意買你賬的理由。有研究表明，用戶對品牌的忠誠度，可以提高重復購買率，并通過市場的擴大提升企業競爭力，還可降低銷售和服務成本。因此企業在爭取一個潛在顧客的花費要比留住一個現有顧客高出幾倍，只要降低５％的顧客損失率，企業的利潤就能增加２５％至８５％。因此，占領市場和培育用戶的忠誠度，除了品牌的建設用戶對品牌的感情以外，關鍵的就是要以高品質的服務讓用戶對他的選擇感到物有所值。
應該說，這些年來中國行業的品牌建設取得了令人鼓舞的成績，然而一些企業還沒有把的服務同品牌建設放在同等重要的位置上，加之缺乏一整套適應市場經濟發展需要的服務體系，服務問題仍然是制約中國企業市場競爭力提升的一個要害問題。然而如今在市場經濟的條件下，服務戰略不僅已經是營銷戰略中一個非常重要的組成部分，而且更是品牌建設的一個*的支撐，甚至可以說服務是品牌制勝的關鍵。
既然實施服務營銷戰略是企業參與市場競爭、建立核心競爭力的需要，那么為了有效利用服務營銷提高企業的競爭力，有觀點指出在客戶經濟時代，企業不僅要為客戶提供的產品和服務，還要幫助客戶解決問題，即企業應針對自身特點，注重市場與客戶的細分，從服務差異化、有形化、標準化及品牌化出發，制定和實施科學的服務營銷策略，保證企業競爭力的提升。簡言之，企業實施服務營銷策略，就是要為客戶提供他們的真實需求，為客戶提供更多的附加值。
*是服務一體化。要讓客戶滿意，必須搞好服務一體化，讓客戶從心里感到滿意。因為向顧客提供單一服務，也許能短時間吸引顧客，但想要長久贏得顧客，則必須依賴企業健全、良好的一體化服務策略，服務一體化包括售前、售中、售后服務，它們相互、相互作用，從縱向看，關系到產品的“一生”，從橫向看，是眾多服務項目、服務方式的綜合。
?。?、售前服務。市場調查、產品設計、提供使用說明書、提供咨詢服務等，售前服務是幫助顧客認識自身需要，喚起需要，激發興趣，產生購買欲望的重要步驟，在整個營銷中起著重要作用。
?。?、售中服務。譬如熱情為顧客介紹產品，展示產品，詳細介紹產品使用方法，耐心幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問題，售中服務與顧客的實際購買相伴相隨，是促進商品成交的核心環節。
?。?、售后服務。產品運輸、安裝、調試、維修和退換等各種保證，產品使用和維修培訓等，售后服務可以使顧客放心購買和使用，免除后顧之憂，提高整體滿意度
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